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浙江省通信管理局多舉措提升行業(yè)“窗口”服務能力

2024-08-20 08:38:27來源：浙江省通信管理局 閱讀量：32 評論

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導讀：按照工業(yè)和信息化部2024年行風建設和糾風工作關于抓好學習教育引導相關部署要求，浙江省通信管理局引導全行業(yè)進一步增強為民服務意識，著力構建便捷可靠優(yōu)質的“窗口”服務環(huán)境，不斷滿足人民群眾對信息通信服務的新期待。

　　按照工業(yè)和信息化部2024年行風建設和糾風工作關于抓好學習教育引導相關部署要求，浙江省通信管理局引導全行業(yè)進一步增強為民服務意識，著力構建便捷可靠優(yōu)質的“窗口”服務環(huán)境，不斷滿足人民群眾對信息通信服務的新期待。
 
　　精心組織部署  凝聚行業(yè)共識
 
　　按照行風建設暨糾風工作“提升企業(yè)‘窗口’服務專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)”要求，緊扣浙江行業(yè)特點，細化目標任務，實化工作舉措，強化責任落實。建立省級工作專班，圍繞行業(yè)合規(guī)管理、優(yōu)化營商環(huán)境、加強隊伍建設、提升服務質量、規(guī)范市場秩序等主題組織召開系列交流會；深入393個營業(yè)網(wǎng)點、代理渠道開展明查暗訪，聚焦短板弱項，分門別類、拉條掛賬，督促行業(yè)企業(yè)在提供服務過程中，規(guī)范業(yè)務服務協(xié)議條款，加強代理渠道管理，滿足用戶差異化需求，確保用戶選擇權和知情權；加強正面典型案例宣傳，加快推進電信業(yè)務線上辦、異地辦，探索更多利企便民舉措，通過行業(yè)“窗口”服務更好地發(fā)揮“一業(yè)帶百業(yè)”的賦能作用。
 
　　開展培訓考核  夯實服務根基
 
　　按照“干什么、學什么、缺什么、補什么”的原則，圍繞2024年行風建設暨糾風工作重點工作任務，聚焦申訴定責、復議訴訟辦理、合規(guī)經(jīng)營、攜號轉網(wǎng)、數(shù)字技術適老化、校園市場、非應邀電子信息治理等多個維度，精心設置課程內(nèi)容，邀請部申訴中心、信息通信研究院、律師事務所等多位專家對通信服務相關政策法規(guī)、典型案例、行業(yè)發(fā)展等進行宣貫解讀，注重培訓內(nèi)容與實際應用相結合，通過線上線下同頻共振，提升參培人員覆蓋面和體驗感。參培人員通過考核后，將培訓成果在本企業(yè)內(nèi)宣貫，以點帶面，舉一反三，營造不斷學習、不斷進步的良好氛圍，推動行業(yè)能力素質全面提升。
 
　　展示良好風貌  彰顯服務溫度
 
　　在前期部署組織推進下，全行業(yè)堅定提升“窗口”服務能力水平的決心信心，各基礎企業(yè)省公司積極作為，以各項務實舉措推動各項任務落地見效。各企業(yè)加強對營業(yè)廳、客服熱線、裝維等一線人員的政策宣貫和業(yè)務培訓，完善崗位職業(yè)認證，增進工作技能和知識儲備，提升標準化、規(guī)范化水平；升級窗口服務承諾，簽訂服務承諾書，規(guī)范掃碼叫號、服務分流等流程，強化前后端銜接，確保符合業(yè)務辦理和營銷服務的各項規(guī)定和要求；圍繞“聽得懂、講得清、答得對”，提升熱線客服一次解決率，確保用戶服務問題及時受理、有效解決。
 
　　工作推進過程中，企業(yè)也進行地市相關經(jīng)驗案例做法分享，展現(xiàn)了如何通過一件件暖心服務舉措不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往。
 
　　01
 
　　“最后一公里”觸點幫助“近”享優(yōu)質服務
 
　　金華電信用心延伸服務觸點，全面提升服務質效，每一次用戶購買、安裝及修障服務過程中根據(jù)實際需求和體驗，額外提供弱電箱整理、無線組網(wǎng)安裝、智能家居產(chǎn)品調(diào)測、室內(nèi)布線等延伸服務，通過“一鍵診斷”智能工具提供快速評估和優(yōu)化能力，實現(xiàn)端到端滿意服務體驗。
 
　　02
 
　　裝維服務“責任田”增加群眾獲得感
 
　　麗水移動打造裝維服務“責任田”，細化入戶服務規(guī)范，制定上門服務“六個一”標準，配套提供寬帶義診、智能終端使用講解、網(wǎng)絡反詐宣傳等主動服務，累計服務家庭寬帶用戶超10萬戶，裝維服務觸點滿意度高達99.9%，以規(guī)范、高效、貼心的服務贏得廣大用戶的信賴。
 
　　03
 
　　寬帶網(wǎng)絡“連夜修”提升信息生活品質
 
　　金華聯(lián)通積極開展寬帶網(wǎng)絡“連夜修”服務行動，組建24 小時在線專屬服務微信群，智家工程師隨時隨地答疑解惑，迅速回應寬帶需求；“連夜修”服務覆蓋全市2644個城鎮(zhèn)小區(qū)，實現(xiàn)夜間故障響應率100%，用行動踐行“百倍用心、十分滿意”的服務理念。
 
　　04
 
　　暖心舉措守護銀齡用戶
 
　　寧波華數(shù)針對老年用戶偏愛實體宣傳資料的特點，在各營業(yè)網(wǎng)點配置大尺寸的宣傳材料，方便老年用戶閱讀，此外，通過打造“銀齡養(yǎng)老”平臺，利用智能監(jiān)控和智能傳感設備，為子女、養(yǎng)老院和街道社區(qū)提供了快速、智能、閉環(huán)的老人安全與護理解決方案。
 
　　提升“窗口”服務能力，不僅是對基層一線服務人員專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的檢閱，也能充分展現(xiàn)從業(yè)人員在平凡崗位上的精神風貌，浙江省信息通信行業(yè)將持續(xù)從用戶體驗出發(fā)推動服務提檔升級，讓人民群眾就近享受到更加優(yōu)質、便捷的信息通信服務。
 
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