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浙江省通信管理局多舉措提升行業(yè)“窗口”服務(wù)能力

2024-08-20 08:38:27來源：浙江省通信管理局 閱讀量：82 評(píng)論

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　　按照工業(yè)和信息化部2024年行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作關(guān)于抓好學(xué)習(xí)教育引導(dǎo)相關(guān)部署要求，浙江省通信管理局引導(dǎo)全行業(yè)進(jìn)一步增強(qiáng)為民服務(wù)意識(shí)，著力構(gòu)建便捷可靠?jī)?yōu)質(zhì)的“窗口”服務(wù)環(huán)境，不斷滿足人民群眾對(duì)信息通信服務(wù)的新期待。
 
　　精心組織部署  凝聚行業(yè)共識(shí)
 
　　按照行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作“提升企業(yè)‘窗口’服務(wù)專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)”要求，緊扣浙江行業(yè)特點(diǎn)，細(xì)化目標(biāo)任務(wù)，實(shí)化工作舉措，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。建立省級(jí)工作專班，圍繞行業(yè)合規(guī)管理、優(yōu)化營商環(huán)境、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范市場(chǎng)秩序等主題組織召開系列交流會(huì)；深入393個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、代理渠道開展明查暗訪，聚焦短板弱項(xiàng)，分門別類、拉條掛賬，督促行業(yè)企業(yè)在提供服務(wù)過程中，規(guī)范業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議條款，加強(qiáng)代理渠道管理，滿足用戶差異化需求，確保用戶選擇權(quán)和知情權(quán)；加強(qiáng)正面典型案例宣傳，加快推進(jìn)電信業(yè)務(wù)線上辦、異地辦，探索更多利企便民舉措，通過行業(yè)“窗口”服務(wù)更好地發(fā)揮“一業(yè)帶百業(yè)”的賦能作用。
 
　　開展培訓(xùn)考核  夯實(shí)服務(wù)根基
 
　　按照“干什么、學(xué)什么、缺什么、補(bǔ)什么”的原則，圍繞2024年行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作重點(diǎn)工作任務(wù)，聚焦申訴定責(zé)、復(fù)議訴訟辦理、合規(guī)經(jīng)營、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、數(shù)字技術(shù)適老化、校園市場(chǎng)、非應(yīng)邀電子信息治理等多個(gè)維度，精心設(shè)置課程內(nèi)容，邀請(qǐng)部申訴中心、信息通信研究院、律師事務(wù)所等多位專家對(duì)通信服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)、典型案例、行業(yè)發(fā)展等進(jìn)行宣貫解讀，注重培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，通過線上線下同頻共振，提升參培人員覆蓋面和體驗(yàn)感。參培人員通過考核后，將培訓(xùn)成果在本企業(yè)內(nèi)宣貫，以點(diǎn)帶面，舉一反三，營造不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步的良好氛圍，推動(dòng)行業(yè)能力素質(zhì)全面提升。
 
　　展示良好風(fēng)貌  彰顯服務(wù)溫度
 
　　在前期部署組織推進(jìn)下，全行業(yè)堅(jiān)定提升“窗口”服務(wù)能力水平的決心信心，各基礎(chǔ)企業(yè)省公司積極作為，以各項(xiàng)務(wù)實(shí)舉措推動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)落地見效。各企業(yè)加強(qiáng)對(duì)營業(yè)廳、客服熱線、裝維等一線人員的政策宣貫和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善崗位職業(yè)認(rèn)證，增進(jìn)工作技能和知識(shí)儲(chǔ)備，提升標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平；升級(jí)窗口服務(wù)承諾，簽訂服務(wù)承諾書，規(guī)范掃碼叫號(hào)、服務(wù)分流等流程，強(qiáng)化前后端銜接，確保符合業(yè)務(wù)辦理和營銷服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定和要求；圍繞“聽得懂、講得清、答得對(duì)”，提升熱線客服一次解決率，確保用戶服務(wù)問題及時(shí)受理、有效解決。
 
　　工作推進(jìn)過程中，企業(yè)也進(jìn)行地市相關(guān)經(jīng)驗(yàn)案例做法分享，展現(xiàn)了如何通過一件件暖心服務(wù)舉措不斷實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往。
 
　　01
 
　　“最后一公里”觸點(diǎn)幫助“近”享優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 
　　金華電信用心延伸服務(wù)觸點(diǎn)，全面提升服務(wù)質(zhì)效，每一次用戶購買、安裝及修障服務(wù)過程中根據(jù)實(shí)際需求和體驗(yàn)，額外提供弱電箱整理、無線組網(wǎng)安裝、智能家居產(chǎn)品調(diào)測(cè)、室內(nèi)布線等延伸服務(wù)，通過“一鍵診斷”智能工具提供快速評(píng)估和優(yōu)化能力，實(shí)現(xiàn)端到端滿意服務(wù)體驗(yàn)。
 
　　02
 
　　裝維服務(wù)“責(zé)任田”增加群眾獲得感
 
　　麗水移動(dòng)打造裝維服務(wù)“責(zé)任田”，細(xì)化入戶服務(wù)規(guī)范，制定上門服務(wù)“六個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)，配套提供寬帶義診、智能終端使用講解、網(wǎng)絡(luò)反詐宣傳等主動(dòng)服務(wù)，累計(jì)服務(wù)家庭寬帶用戶超10萬戶，裝維服務(wù)觸點(diǎn)滿意度高達(dá)99.9%，以規(guī)范、高效、貼心的服務(wù)贏得廣大用戶的信賴。
 
　　03
 
　　寬帶網(wǎng)絡(luò)“連夜修”提升信息生活品質(zhì)
 
　　金華聯(lián)通積極開展寬帶網(wǎng)絡(luò)“連夜修”服務(wù)行動(dòng)，組建24 小時(shí)在線專屬服務(wù)微信群，智家工程師隨時(shí)隨地答疑解惑，迅速回應(yīng)寬帶需求；“連夜修”服務(wù)覆蓋全市2644個(gè)城鎮(zhèn)小區(qū)，實(shí)現(xiàn)夜間故障響應(yīng)率100%，用行動(dòng)踐行“百倍用心、十分滿意”的服務(wù)理念。
 
　　04
 
　　暖心舉措守護(hù)銀齡用戶
 
　　寧波華數(shù)針對(duì)老年用戶偏愛實(shí)體宣傳資料的特點(diǎn)，在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置大尺寸的宣傳材料，方便老年用戶閱讀，此外，通過打造“銀齡養(yǎng)老”平臺(tái)，利用智能監(jiān)控和智能傳感設(shè)備，為子女、養(yǎng)老院和街道社區(qū)提供了快速、智能、閉環(huán)的老人安全與護(hù)理解決方案。
 
　　提升“窗口”服務(wù)能力，不僅是對(duì)基層一線服務(wù)人員專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的檢閱，也能充分展現(xiàn)從業(yè)人員在平凡崗位上的精神風(fēng)貌，浙江省信息通信行業(yè)將持續(xù)從用戶體驗(yàn)出發(fā)推動(dòng)服務(wù)提檔升級(jí)，讓人民群眾就近享受到更加優(yōu)質(zhì)、便捷的信息通信服務(wù)。
 
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