隨著智能家居邁入快速發(fā)展期，智能家居的復(fù)雜性與系統(tǒng)性對售后服務(wù)品質(zhì)提出了更高水準(zhǔn)的要求。在Assurant的一項(xiàng)調(diào)查中，72%的消費(fèi)者表示對聯(lián)網(wǎng)電器和電子產(chǎn)品感到失望，39%的消費(fèi)者因?yàn)榘惭b問題退回購買的智能家居，21%的消費(fèi)者不知道智能家居如何連接使用。越來越多的智能家居消費(fèi)者為服務(wù)買單，刺激市場需求發(fā)生改變，使得企業(yè)不得不將售后服務(wù)放至戰(zhàn)略高地。
近日，Grand View Research一項(xiàng)新的全球研究證實(shí)了專業(yè)服務(wù)將成為未來智能家居市場的驅(qū)動(dòng)因素。該研究顯示，2021 年全球智能家居服務(wù)市場規(guī)模為56億美元，并預(yù)計(jì)從2022年到2028年，該市場將以11.2% 的復(fù)合年增長率 (CAGR) 擴(kuò)大。該研究還指出，定制集成商提供的智能家居設(shè)備“服務(wù)”對于家庭自動(dòng)化市場的進(jìn)一步增長至關(guān)重要，但未來可能會(huì)因設(shè)備維修和維護(hù)的需要而受到阻礙。
作為智能家居的剛需，售后服務(wù)影響著公司的信譽(yù)甚至未來。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2021年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中，家居產(chǎn)品售后服務(wù)問題占比高達(dá)31.54%。數(shù)據(jù)持續(xù)攀高，并非意味著服務(wù)水平倒退，而是折射著趨勢變化：消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)完全覺醒，對于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高，家居消費(fèi)市場正從產(chǎn)品市場向服務(wù)市場轉(zhuǎn)型。
近幾年，隨著智能技術(shù)的發(fā)展成熟、成本價(jià)格的不斷下降，智能家居產(chǎn)品的普及率持續(xù)上升，而作為智能家居產(chǎn)品剛需保障的售后服務(wù)，已成為許多商家爭奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地。下面一起來看看造成智能家居售后服務(wù)需求遞增的主要原因有哪些！
無法互聯(lián)互通
由于智能家居產(chǎn)品之間的共通共融還未完成，難以實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)的設(shè)備協(xié)同，在無形中降低了消費(fèi)者的體驗(yàn)。當(dāng)前市場上的智能家居生態(tài)多以APP或者智能音響等產(chǎn)品為入口，看起來是將智能家電融合到了一個(gè)場景中，但仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些家電之間還是彼此獨(dú)立、無法聯(lián)動(dòng)使用。
操作技術(shù)要求高
智能家居是一套綜合控制系統(tǒng)，整個(gè)系統(tǒng)需要整合很多產(chǎn)品才能組網(wǎng)，在運(yùn)營操作智能家居項(xiàng)目的時(shí)候，對技術(shù)人員的要求很高，無論是產(chǎn)品選型還是安裝調(diào)試，都需全面掌控才行，這和很多傳統(tǒng)產(chǎn)品并不相同，不單單是銷售完成上門安裝就能了事。正因?yàn)檫@一點(diǎn)，地區(qū)代理往往無法獨(dú)立處理安裝與調(diào)試的問題。
網(wǎng)絡(luò)配置復(fù)雜
此外，如果放置到家庭中，各種物聯(lián)傳感器的網(wǎng)絡(luò)配置復(fù)雜，用戶體驗(yàn)差。比如：無法永遠(yuǎn)在線，采用WiFi等近距離通信技術(shù)，智能設(shè)備無法時(shí)刻聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)家中WiFi設(shè)備斷電或故障時(shí)，便會(huì)導(dǎo)致設(shè)備掉線，無法為用戶提供智能化服務(wù)，也不便于對設(shè)備進(jìn)行全生命周期管理。
由此可見，重視研發(fā)和售后，真正以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，讓智能家居更加“懂得”用戶需求，對解決用戶需求痛點(diǎn)至關(guān)重要。未來智能家居發(fā)展，需要市場和服務(wù)協(xié)同作戰(zhàn)，需要各個(gè)企業(yè)之間、企業(yè)和平臺(tái)渠道、服務(wù)商之間緊密合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，這才是未來良性發(fā)展的生態(tài)。
結(jié)語：2022年，伴隨著智能家居寫入“十四五”規(guī)劃綱要，智慧人居時(shí)代蓄勢而發(fā)。未來隨著生產(chǎn)研發(fā)能力及售后服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，相信智能家居帶給用戶的體驗(yàn)度也會(huì)越來越高。
原標(biāo)題：每年增長11%！智能家居售后服務(wù)需求遞增的三大原因
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