品牌觀察 | 憑什么征服百萬消費者？胖東來用這3把鑰匙打開零售新紀元

2025-03-27 09:51:42來源：中紡聯(lián)流通分會秘書處閱讀量：19105 評論

　　未曾有一家超市，其熱鬧程度堪比熱門景點。有人不遠千里驅車前來，只為親自體驗并打卡留念，更有眾多網(wǎng)絡紅人紛紛前來“探秘”。這家源自河南許昌的零售巨頭——胖東來，憑借其獨樹一幟的購物體驗，以及堪比“海底撈”的卓越服務，被譽為“超市行業(yè)的巔峰之作”，頻繁登上熱搜榜單。隨著胖東來不斷贏得外界的廣泛贊譽，人們不禁好奇：現(xiàn)實中的胖東來，究竟是如何達到如此高度的？

　　文化力：鑄就企業(yè)根基的基石

　　胖東來所秉持的企業(yè)文化，是其精神內(nèi)核的生動展現(xiàn)，正如德勝洋樓所推崇的精益文化，并非空洞的口號，而是貫穿于日常工作的每一個細節(jié)中。走進胖東來的線下超市門店，無論是地板、墻壁，還是車庫角落的墻面裝飾，都洋溢著企業(yè)文化的氣息，同時，也將人文關懷滲透到了每一個角落。例如，胖東來倡導理性消費，不鼓勵過度促銷，貼心地提醒顧客按需購買，這一理念在當下浮躁的消費環(huán)境中顯得尤為難能可貴，它不僅僅是一種銷售策略，更是一種生活哲學的體現(xiàn)，塑造了“有格調(diào)”的消費觀念；胖東來注重生活方式的表達，在超市內(nèi)，產(chǎn)品的理念說明被精心張貼，傳遞產(chǎn)品信息的同時，也引導消費者思考如何更好地生活，讓消費者深切的感受到，胖東來不僅是在銷售商品，更是在傳遞一種生活態(tài)度和價值觀，給予消費者物質(zhì)和精神的雙重愉悅和升華。

　　有人用3級火箭動力理論來解釋胖東來的成功，即“胖東來照顧好員工、員工替胖東來照顧好顧客、顧客照顧好胖東來”。在3級火箭理論中，1級火箭“胖東來照顧好員工”是成功的基礎。胖東來秉持“員工至上”的企業(yè)文化理念，把員工當成最寶貴的資產(chǎn)。一方面，胖東來重視員工的個人成長和發(fā)展，每家門店都設有10%的面積作為“員工之家”，提供圖書、運動、休閑、兒童服務等多功能區(qū)域，讓員工在忙碌的工作之余，也能感受到家的溫暖和關懷，員工將這份呵護與關懷傳遞給企業(yè)和顧客，從而塑造了胖東來零差評的良好口碑。另一方面，胖東來還重視員工的福利待遇，通過公平透明的薪酬體系和激勵措施，確保每位員工的辛勤付出都能獲得相應且合理的回報。這樣的制度設計，不僅體現(xiàn)了對員工勞動價值的尊重，更極大地激發(fā)了他們的工作積極性和創(chuàng)造力。

　　服務力：搭建企業(yè)支柱的橋梁

　　隨著商品同質(zhì)化現(xiàn)象的加劇，服務已成為零售企業(yè)創(chuàng)造附加價值、實現(xiàn)差異化競爭的關鍵策略。通過服務增值，即在商品之外提供更加豐富、優(yōu)質(zhì)的附加服務，來滿足消費者的多樣化需求。胖東來作為零售業(yè)的佼佼者，構建了涵蓋售前、售中、售后的全方位服務體系，服務項目多達上百項，始終將顧客需求和滿意度放在首位。

　　1、購物前，胖東來提供從門口專人引導停車、雨天撐傘護送，到購物車配備放大鏡、消毒濕巾，以及生鮮區(qū)員工的專業(yè)講解等一系列貼心服務，讓顧客感受到無微不至的關懷。

　　2、購物中，胖東來更是推出了一系列便民增值服務，如免費飲品、免費存車、免費打氣、免費存包、免費包裝，以及提供寵物寄養(yǎng)處和母嬰室等，全方位滿足顧客的各類需求。

　　3、售后方面，胖東來推出“不滿意就退貨”“投訴獎勵”等服務。其中，“不滿意就退貨”服務秉持一切以顧客為中心的原則，在商品售出三天內(nèi)實行“無理由、無條件退貨”；“投訴獎勵”服務則鼓勵顧客積極反饋，若顧客投訴經(jīng)當天值班經(jīng)理核實確認，將當場獎勵500元獎金，為顧客帶來前所未有的購物體驗。

　　商品力：驅動市場突破的引擎

　　尼爾森IQ發(fā)布的《通往2025：中國消費者展望》報告指出，中國消費者正逐步從謹慎消費轉向更有目的性的消費模式。現(xiàn)代消費者更加注重性價比，并傾向于選擇能夠帶來富足感和幸福感的產(chǎn)品。這一消費態(tài)度的轉變促使品牌和零售商必須緊跟市場需求，通過提升產(chǎn)品價值與體驗感、實施全渠道策略等手段，來迎合消費者對高性價比的追求。

　　胖東來在商品力方面的表現(xiàn)尤為突出，其核心競爭力主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、嚴格把控商品品質(zhì)：胖東來深知商品質(zhì)量是贏得消費者信任的關鍵。創(chuàng)始人于東來曾強調(diào)，中國零售業(yè)的未來在于提升商品質(zhì)量，而非依賴低價策略。因此，胖東來構建了一個高精準的產(chǎn)品體系，所有出售的商品均經(jīng)過嚴格甄選，確保顧客能夠享受到高品質(zhì)的產(chǎn)品。

　　2、合理定價與透明價格策略：胖東來采用“成本+合理利潤”的定價模式，主動公開商品進價，展現(xiàn)出對消費者利益的真誠關懷。同時，胖東來還積極引入國際自愿連鎖采購聯(lián)盟IFA，并聯(lián)合當?shù)仄髽I(yè)成立四方聯(lián)采，從源頭控制采購成本，確保商品品質(zhì)的同時，實現(xiàn)價格的合理性與透明度。

　　3、打造高質(zhì)價比自有品牌：自有品牌是商超差異化競爭的重要手段。胖東來在自有品牌方面取得了顯著成果，目前自有品牌銷售額占比已達30%，涵蓋100多個SKU，總銷售額高達11億元。其中，四個單品銷售過億，充分展示了胖東來自有品牌的市場競爭力和消費者認可度。

　　在競爭激烈、風云變幻的零售業(yè)賽道上，胖東來商貿(mào)集團有限公司獨樹一幟。它既沒有沃爾瑪、家樂福的全球擴張野心，也缺乏阿里巴巴、京東的互聯(lián)網(wǎng)基因，但憑借極致的服務、獨特的商品策略和深厚的企業(yè)文化，已成為零售行業(yè)的標桿。近期，胖東來宣布了向省會鄭州進軍的戰(zhàn)略決策，預示著其商業(yè)版圖的進一步擴張。同時，“胖永輝”“胖物美”等改造升級的品牌也已廣泛布局于各大城市，這無疑是對其商業(yè)理念的又一次有力傳播。

　　在電商浪潮洶涌、實體零售面臨挑戰(zhàn)的今天，胖東來能否在鄭州乃至更廣闊的市場上復制其在許昌的成功，不僅關乎零售服務業(yè)的轉型升級方向，更可能對整個商業(yè)生態(tài)的凈化進程產(chǎn)生深遠影響。

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