臨沂：“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)，熱線問(wèn)題智慧辦

　　“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)已于2023年10月16日上線運(yùn)行。
 

　　底層建設(shè)方面，在原有的關(guān)鍵字搜索的基礎(chǔ)上，運(yùn)用深度學(xué)習(xí)算法、自然語(yǔ)言處理、大數(shù)據(jù)挖掘、AI建模、大語(yǔ)言模型等先進(jìn)人工智能技術(shù)，深度挖掘和分析數(shù)據(jù)，對(duì)接呼叫中心智能客服、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能外呼、智能語(yǔ)音質(zhì)檢等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從工單創(chuàng)建、辦理、回訪到考核全生命周期的實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)分析。該分析系統(tǒng)共有八個(gè)分析模塊，分別是受理分析、辦理分析、回訪分析、考核分析、事件預(yù)警、首發(fā)畫像、自定義主題分析、報(bào)告生成。
 

　　借助大模型數(shù)據(jù)處理能力和深度學(xué)習(xí)機(jī)制，“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)在情緒識(shí)別、用戶畫像、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、輿情分析、數(shù)據(jù)挖掘等功能模塊上做了優(yōu)化，能夠?qū)ν话l(fā)事件預(yù)警、多發(fā)事件預(yù)警、持續(xù)增長(zhǎng)事件預(yù)警等及時(shí)反饋，提高各級(jí)單位發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、定位問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，形成完整的工作閉環(huán)，有效提升群眾滿意度和民生服務(wù)水平。
 

　　在各項(xiàng)人工智能技術(shù)支撐下，通過(guò)智慧大屏、智能調(diào)度，形成決策智慧中樞，協(xié)助臨沂市政府及時(shí)有效地了解群眾訴求，合理分配資源，提升服務(wù)決策水平。
 

　　研發(fā)背景
 

　　傳統(tǒng)的熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析由于每個(gè)話務(wù)員對(duì)訴求的理解、認(rèn)知不同，造成工單錄入信息不準(zhǔn)確或者工單分類不準(zhǔn)確，加之訴求記錄及辦理結(jié)果作為文字性描述，屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，無(wú)法直接利用，導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析工作效率低下。
 

　　工單每日受理數(shù)量巨大，業(yè)務(wù)管理人員分析數(shù)據(jù)難以全面把握問(wèn)題要點(diǎn)，容易造成信息偏差。
 

　　傳統(tǒng)的話務(wù)員與話務(wù)班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題苗頭，由業(yè)務(wù)科室分析形成報(bào)告的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制也因鏈路長(zhǎng)、工作量大、效率低難以有效發(fā)揮價(jià)值。
 

　　如何將海量數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)高度匯集，深度高效挖掘分析，并及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地為各級(jí)黨委政府提供決策參考，已經(jīng)成為困擾熱線發(fā)揮功能的一大難點(diǎn)。
 

　　為此，從多個(gè)角度提升12345政務(wù)熱線的數(shù)據(jù)分析能力，包括底層建設(shè)、數(shù)據(jù)抓取、數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)校準(zhǔn)、全過(guò)程分析、輔助決策、智能化應(yīng)用場(chǎng)景構(gòu)建等成為當(dāng)務(wù)之急。
 

　　為實(shí)現(xiàn)全市12345政務(wù)服務(wù)熱線工單辦理系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，住建、交通、網(wǎng)信、信訪等部門可以通過(guò)市大數(shù)據(jù)局搭建的城市大腦對(duì)接。訴求工單從受理、轉(zhuǎn)辦到辦結(jié)、回訪，工單辦理涉及市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)，包括市12345熱線辦、縣區(qū)熱線辦、市直部門及聯(lián)動(dòng)單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、區(qū)直部門等，在全市范圍內(nèi)的推廣應(yīng)用。
 

　　平臺(tái)由市熱線辦統(tǒng)一建設(shè)，匯集各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，利用完整的分析研判應(yīng)用工具，縣區(qū)、市直部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道等單位通過(guò)數(shù)據(jù)分類、分級(jí)，以及權(quán)限管理，開(kāi)放對(duì)應(yīng)單位權(quán)限范圍的數(shù)據(jù)。既確保應(yīng)用單位的數(shù)據(jù)應(yīng)用權(quán)利，又最大程度地保障了整體數(shù)據(jù)安全，確保各級(jí)單位能通過(guò)該系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、定位問(wèn)題、解決問(wèn)題。
 

　　創(chuàng)新安全性
 

　　應(yīng)用創(chuàng)新
 

　　12345政務(wù)熱線匯聚了海量的群眾訴求，是社情民意的晴雨表，也是政府決策的數(shù)據(jù)富礦。通過(guò)建設(shè)具有臨沂特色的“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)，充分發(fā)揮其在服務(wù)群眾、完善工作、改進(jìn)作風(fēng)等方面的功能。
 

　　技術(shù)運(yùn)用
 

　　通過(guò)構(gòu)建政務(wù)領(lǐng)域大模型，融合政務(wù)熱線已有知識(shí)庫(kù)，打造的“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)，在自生式知識(shí)構(gòu)建、自然語(yǔ)言交互、數(shù)據(jù)分析挖掘等方面具備出色的能力。
 

　　其中，在數(shù)據(jù)挖掘分析方面，能夠?qū)νㄔ捴械那榫w識(shí)別、用戶畫像、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、輿情分析等核心數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度、多層次、多角度的可視化分析，形成相應(yīng)的智能化報(bào)表，為管理者提供科學(xué)的決策依據(jù)。
 

　　受理分析從受理渠道、受理類型、辦理類型、問(wèn)題類型、受理量時(shí)間趨勢(shì)等方面進(jìn)行交叉綜合分析；辦理分析從承辦單位、承辦量趨勢(shì)變化、關(guān)鍵指標(biāo)、過(guò)程指標(biāo)、督辦情況等進(jìn)行綜合分析；回訪從回訪進(jìn)度、回訪及時(shí)性、涉及單位等角度交叉分析，對(duì)不及時(shí)回訪情況進(jìn)行提醒；考核從各級(jí)承辦單位的角度，以指標(biāo)和分類交叉的方式進(jìn)行細(xì)粒度考核；首發(fā)畫像從事件類型和人物特點(diǎn)兩個(gè)角度，進(jìn)行整體的分析和探索；事件預(yù)警對(duì)原始工單結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)二次處理，從事件和點(diǎn)位兩個(gè)角度，預(yù)警當(dāng)前發(fā)生的具體事件，以發(fā)現(xiàn)苗頭和集體事件；自定義主題分析，將所有原始數(shù)據(jù)清洗后的字段都開(kāi)放給用戶，方便用戶根據(jù)需求創(chuàng)建維護(hù)自己的數(shù)據(jù)看板；對(duì)自定義分析中設(shè)置的報(bào)表，通過(guò)編排生成報(bào)告。
 

　　應(yīng)用安全
 

　　系統(tǒng)部署在行政服務(wù)領(lǐng)域，與互聯(lián)網(wǎng)隔離，各級(jí)單位通過(guò)數(shù)據(jù)分類、分級(jí)，以及權(quán)限管理，對(duì)各單位僅開(kāi)放對(duì)應(yīng)權(quán)限范圍的數(shù)據(jù)。既確保應(yīng)用單位的數(shù)據(jù)應(yīng)用權(quán)利，又最大程度地保障了整體數(shù)據(jù)安全。
 

　　數(shù)據(jù)應(yīng)用
 

　　服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策
 

　　建立定期報(bào)送機(jī)制，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析研判，形成《首發(fā)快報(bào)》《首發(fā)周報(bào)》《首發(fā)月報(bào)》《首發(fā)專報(bào)》等系列報(bào)告，為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐。
 

　　推進(jìn)部門改進(jìn)工作
 

　　建立分析研判機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)縣區(qū)、部門在首發(fā)辦理工作中暴露出的業(yè)務(wù)短板、工作效能、紀(jì)律作風(fēng)等方面的問(wèn)題，幫助改進(jìn)提升工作。
 

　　提升數(shù)字治理能力
 

　　建立數(shù)治融合機(jī)制，整合政府條塊職能，推進(jìn)政府業(yè)務(wù)流和信息流的整合；面向社會(huì)和市場(chǎng)主體搭建整體性政府平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)匯聚集約化、政務(wù)服務(wù)提升高效化。
 

　　研判社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)隱患
 

　　建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，基于海量數(shù)據(jù)要素，挖掘提取具有規(guī)律特征的重點(diǎn)事件、重點(diǎn)人群進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)研判預(yù)警，化解矛盾風(fēng)險(xiǎn)。
 

　　效益分析
 

　　經(jīng)濟(jì)效益
 

　　系統(tǒng)在市、縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn)街)三級(jí)全面投入使用，自2023年10月份上線以來(lái)，已開(kāi)通市、縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn)街)三級(jí)賬號(hào)500余個(gè)。一級(jí)建設(shè)，三級(jí)使用減少了建設(shè)及運(yùn)維成本。
 

　　提高熱線工作人員工作效率，降低數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析成本，可以生成報(bào)告輔助形成人工報(bào)告。
 

　　社會(huì)效益
 

　　依托“沂蒙同心云”12345·臨沂首發(fā)大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)，一是實(shí)現(xiàn)了熱線政務(wù)服務(wù)效率的提升。提高了熱線工作人員工作效率，降低數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析成本，市縣鎮(zhèn)三級(jí)熱線辦理單位可以利用系統(tǒng)及時(shí)了解工單辦理進(jìn)度和工單辦理結(jié)果，可以有針對(duì)性地分析所轄區(qū)域業(yè)務(wù)詳情，針對(duì)存在問(wèn)題，查漏補(bǔ)缺。二是為政務(wù)決策科學(xué)化提供了參考。系統(tǒng)具有自定義生成報(bào)告功能，可以快速查詢或生成數(shù)據(jù)報(bào)表，極大地壓縮了材料寫作時(shí)間，系統(tǒng)自上線以來(lái)輔助完成周報(bào)32期，月報(bào)6期、專報(bào)2期，同時(shí)基于系統(tǒng)分析、緊急事件、敏感事件預(yù)警分析功能，輔助完成快報(bào)55期，提示函235期。“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為政務(wù)決策提供了科學(xué)依據(jù)和預(yù)測(cè)分析，從側(cè)面提高了政務(wù)決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。三是社會(huì)治理能力得到提升。通過(guò)“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題，從涉事主題、區(qū)域、事件、人員等多角度、多維度分析事件進(jìn)展，以點(diǎn)帶面解決共性問(wèn)題，同時(shí)可以更好地了解和滿足人民群眾的需求，提升政府在民眾心中的形象和公信力，提升政府的治理能力和服務(wù)水平，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)社會(huì)治理現(xiàn)代化。