“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)已于2023年10月16日上線運行。
底層建設(shè)方面,在原有的關(guān)鍵字搜索的基礎(chǔ)上,運用深度學(xué)習(xí)算法、自然語言處理、大數(shù)據(jù)挖掘、AI建模、大語言模型等先進人工智能技術(shù),深度挖掘和分析數(shù)據(jù),對接呼叫中心智能客服、智能語音導(dǎo)航、智能外呼、智能語音質(zhì)檢等業(yè)務(wù)系統(tǒng),實現(xiàn)從工單創(chuàng)建、辦理、回訪到考核全生命周期的實時和歷史數(shù)據(jù)分析。該分析系統(tǒng)共有八個分析模塊,分別是受理分析、辦理分析、回訪分析、考核分析、事件預(yù)警、首發(fā)畫像、自定義主題分析、報告生成。
借助大模型數(shù)據(jù)處理能力和深度學(xué)習(xí)機制,“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)在情緒識別、用戶畫像、業(yè)務(wù)熱點、輿情分析、數(shù)據(jù)挖掘等功能模塊上做了優(yōu)化,能夠?qū)ν话l(fā)事件預(yù)警、多發(fā)事件預(yù)警、持續(xù)增長事件預(yù)警等及時反饋,提高各級單位發(fā)現(xiàn)問題、定位問題、解決問題的能力,形成完整的工作閉環(huán),有效提升群眾滿意度和民生服務(wù)水平。
在各項人工智能技術(shù)支撐下,通過智慧大屏、智能調(diào)度,形成決策智慧中樞,協(xié)助臨沂市政府及時有效地了解群眾訴求,合理分配資源,提升服務(wù)決策水平。
研發(fā)背景
傳統(tǒng)的熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析由于每個話務(wù)員對訴求的理解、認知不同,造成工單錄入信息不準(zhǔn)確或者工單分類不準(zhǔn)確,加之訴求記錄及辦理結(jié)果作為文字性描述,屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),無法直接利用,導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析工作效率低下。
工單每日受理數(shù)量巨大,業(yè)務(wù)管理人員分析數(shù)據(jù)難以全面把握問題要點,容易造成信息偏差。
傳統(tǒng)的話務(wù)員與話務(wù)班長發(fā)現(xiàn)問題苗頭,由業(yè)務(wù)科室分析形成報告的風(fēng)險預(yù)警機制也因鏈路長、工作量大、效率低難以有效發(fā)揮價值。
如何將海量數(shù)據(jù)實現(xiàn)高度匯集,深度高效挖掘分析,并及時、準(zhǔn)確、有效地為各級黨委政府提供決策參考,已經(jīng)成為困擾熱線發(fā)揮功能的一大難點。
為此,從多個角度提升12345政務(wù)熱線的數(shù)據(jù)分析能力,包括底層建設(shè)、數(shù)據(jù)抓取、數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)校準(zhǔn)、全過程分析、輔助決策、智能化應(yīng)用場景構(gòu)建等成為當(dāng)務(wù)之急。
為實現(xiàn)全市12345政務(wù)服務(wù)熱線工單辦理系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享,住建、交通、網(wǎng)信、信訪等部門可以通過市大數(shù)據(jù)局搭建的城市大腦對接。訴求工單從受理、轉(zhuǎn)辦到辦結(jié)、回訪,工單辦理涉及市、縣、鄉(xiāng)三級,包括市12345熱線辦、縣區(qū)熱線辦、市直部門及聯(lián)動單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、區(qū)直部門等,在全市范圍內(nèi)的推廣應(yīng)用。
平臺由市熱線辦統(tǒng)一建設(shè),匯集各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),利用完整的分析研判應(yīng)用工具,縣區(qū)、市直部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道等單位通過數(shù)據(jù)分類、分級,以及權(quán)限管理,開放對應(yīng)單位權(quán)限范圍的數(shù)據(jù)。既確保應(yīng)用單位的數(shù)據(jù)應(yīng)用權(quán)利,又最大程度地保障了整體數(shù)據(jù)安全,確保各級單位能通過該系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)問題、定位問題、解決問題。
創(chuàng)新安全性
應(yīng)用創(chuàng)新
12345政務(wù)熱線匯聚了海量的群眾訴求,是社情民意的晴雨表,也是政府決策的數(shù)據(jù)富礦。通過建設(shè)具有臨沂特色的“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng),充分發(fā)揮其在服務(wù)群眾、完善工作、改進作風(fēng)等方面的功能。
技術(shù)運用
通過構(gòu)建政務(wù)領(lǐng)域大模型,融合政務(wù)熱線已有知識庫,打造的“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng),在自生式知識構(gòu)建、自然語言交互、數(shù)據(jù)分析挖掘等方面具備出色的能力。
其中,在數(shù)據(jù)挖掘分析方面,能夠?qū)νㄔ捴械那榫w識別、用戶畫像、業(yè)務(wù)熱點、輿情分析等核心數(shù)據(jù)進行多維度、多層次、多角度的可視化分析,形成相應(yīng)的智能化報表,為管理者提供科學(xué)的決策依據(jù)。
受理分析從受理渠道、受理類型、辦理類型、問題類型、受理量時間趨勢等方面進行交叉綜合分析;辦理分析從承辦單位、承辦量趨勢變化、關(guān)鍵指標(biāo)、過程指標(biāo)、督辦情況等進行綜合分析;回訪從回訪進度、回訪及時性、涉及單位等角度交叉分析,對不及時回訪情況進行提醒;考核從各級承辦單位的角度,以指標(biāo)和分類交叉的方式進行細粒度考核;首發(fā)畫像從事件類型和人物特點兩個角度,進行整體的分析和探索;事件預(yù)警對原始工單結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)二次處理,從事件和點位兩個角度,預(yù)警當(dāng)前發(fā)生的具體事件,以發(fā)現(xiàn)苗頭和集體事件;自定義主題分析,將所有原始數(shù)據(jù)清洗后的字段都開放給用戶,方便用戶根據(jù)需求創(chuàng)建維護自己的數(shù)據(jù)看板;對自定義分析中設(shè)置的報表,通過編排生成報告。
應(yīng)用安全
系統(tǒng)部署在行政服務(wù)領(lǐng)域,與互聯(lián)網(wǎng)隔離,各級單位通過數(shù)據(jù)分類、分級,以及權(quán)限管理,對各單位僅開放對應(yīng)權(quán)限范圍的數(shù)據(jù)。既確保應(yīng)用單位的數(shù)據(jù)應(yīng)用權(quán)利,又最大程度地保障了整體數(shù)據(jù)安全。
數(shù)據(jù)應(yīng)用
服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策
建立定期報送機制,根據(jù)大數(shù)據(jù)分析研判,形成《首發(fā)快報》《首發(fā)周報》《首發(fā)月報》《首發(fā)專報》等系列報告,為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐。
推進部門改進工作
建立分析研判機制,及時發(fā)現(xiàn)縣區(qū)、部門在首發(fā)辦理工作中暴露出的業(yè)務(wù)短板、工作效能、紀(jì)律作風(fēng)等方面的問題,幫助改進提升工作。
提升數(shù)字治理能力
建立數(shù)治融合機制,整合政府條塊職能,推進政府業(yè)務(wù)流和信息流的整合;面向社會和市場主體搭建整體性政府平臺,實現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)匯聚集約化、政務(wù)服務(wù)提升高效化。
研判社會風(fēng)險隱患
建立風(fēng)險預(yù)警機制,基于海量數(shù)據(jù)要素,挖掘提取具有規(guī)律特征的重點事件、重點人群進行監(jiān)測,及時研判預(yù)警,化解矛盾風(fēng)險。
效益分析
經(jīng)濟效益
系統(tǒng)在市、縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn)街)三級全面投入使用,自2023年10月份上線以來,已開通市、縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn)街)三級賬號500余個。一級建設(shè),三級使用減少了建設(shè)及運維成本。
提高熱線工作人員工作效率,降低數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析成本,可以生成報告輔助形成人工報告。
社會效益
依托“沂蒙同心云”12345·臨沂首發(fā)大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng),一是實現(xiàn)了熱線政務(wù)服務(wù)效率的提升。提高了熱線工作人員工作效率,降低數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析成本,市縣鎮(zhèn)三級熱線辦理單位可以利用系統(tǒng)及時了解工單辦理進度和工單辦理結(jié)果,可以有針對性地分析所轄區(qū)域業(yè)務(wù)詳情,針對存在問題,查漏補缺。二是為政務(wù)決策科學(xué)化提供了參考。系統(tǒng)具有自定義生成報告功能,可以快速查詢或生成數(shù)據(jù)報表,極大地壓縮了材料寫作時間,系統(tǒng)自上線以來輔助完成周報32期,月報6期、專報2期,同時基于系統(tǒng)分析、緊急事件、敏感事件預(yù)警分析功能,輔助完成快報55期,提示函235期。“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為政務(wù)決策提供了科學(xué)依據(jù)和預(yù)測分析,從側(cè)面提高了政務(wù)決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。三是社會治理能力得到提升。通過“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),可以及時發(fā)現(xiàn)共性問題,從涉事主題、區(qū)域、事件、人員等多角度、多維度分析事件進展,以點帶面解決共性問題,同時可以更好地了解和滿足人民群眾的需求,提升政府在民眾心中的形象和公信力,提升政府的治理能力和服務(wù)水平,推動政務(wù)服務(wù)社會治理現(xiàn)代化。
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